A sei mesi di distanza dall’ inizio della pandemia che ha costretto il Mondo intero a misure drastiche per contenere la diffusione del Covid-19, il mercato dei viaggi, sia professionali che di piacere, sta cominciando timidamente a rialzare la testa. Travelport, da sempre attenta alle dinamiche del turismo, ha di recente pubblicato uno studio che offre agli addetti ai lavori una lucida fotografia di come sono cambiate le esigenze di chi viaggia e allo stesso tempo fornisce utili suggerimenti su gli aspetti che meritano particolare attenzione come i protocolli legati al tema di salute e sicurezza, la flessibilità delle tariffe o i contenuti e le modalità con cui comunichiamo con partner e clienti.
La guida è il risultato di tre diverse ricerche, quantitative e qualitative, rivolte a tre macro-categorie: i 100 principali fornitori di servizi travel, un campione di 5.000 viaggiatori internazionali, sei principali agenzie partner del GDS in ambito Travel Management Companies, OLTAs e agenzie tradizionali. L’obiettivo che Travelport si è dato è quello di mettere a disposizione questi risultati per poter prendere decisioni in modo più consapevole, cogliere opportunità commerciali e facilitare la ripresa del turismo. Il documento completo è disponibile nella repository UVET GBT riservata ai Travel Manager, vediamo intanto insieme i dati più significativi emersi dallo studio.
Compagnie aeree ed aeroporti
Mentre i viaggiatori stanno riprendendo a volare, garantire la sicurezza e l’igiene è ora la sfida principale delle compagnie aeree. Nel complesso, più della metà dei viaggiatori intervistati ha affermato che una condizione importante per riprendere a volare è poter essere informati su tutte le misure implementate dalla compagnia e dall’ aeroporto.
Il 71% degli intervistati ha affermato di ritenere importante il protocollo di pulizia e sanificazione implementato dal vettore tra un volo e l’altro
Il 69% ha confermato l’importanza di avere a disposizione i gel dispenser al ritiro bagagli
Il 68% ritiene che il distanziamento interpersonale sia una misura chiave da adottare in aeroporto
Il 66% lo ritiene “molto importante” anche a bordo dell’aereo
Il 66% considera molto importanti i controlli della temperatura sia all’ingresso in aeroporto, sia prima dell’imbarco
Il 64% affermato l’importanza di poter acquistare biglietti aerei flessibili e/o rimborsabili
Per quanto riguarda gli aeroporti nello specifico, è probabile che la misurazione della temperatura diventi una procedura standard nei viaggi aerei fino a quando non verrà sviluppato un vaccino. La maggior parte dei vettori afferma che l’approccio più logico sarebbe quello che i controlli vengano eseguiti all’ingresso in aeroporto tramite thermo-scanner prima che il passeggero passi i controlli di sicurezza. Ciò infatti aiuterebbe ad evitare che persone potenzialmente infette si mettano in attesa in file affollate.
La ricerca Travelport mostra segnali incoraggianti sulla volontà di volare da parte dei viaggiatori, a condizione che le misure sopracitate siano implementate negli aeroporti e a bordo degli aeromobili, entrambi punti chiave di un viaggio aereo.
Ma quali misure di sicurezza saranno adottate come “nuova normalità” in futuro?
Il 40% delle compagnie aeree è convinta che il programma di igienizzazione tra i voli rimarrà uno standard
Il 31% ritiene che l’irrorazione elettrostatica della cabina continuerà ad essere adottata a lungo termine
Il 56% si aspetta che le procedure self-service vengano adottate rigorosamente.
Il 36% pensa che i processi biometrici e contactless siano destinati a rimanere anche in futuro
Industria alberghiera
Il 73% degli intervistati ha affermato di considerare molto importanti i protocolli di pulizia e sanificazione adottati dalle strutture alberghiere, meglio ancora se certificati da enti terzi
Il 70% ha affermato l’importanza di avere accesso a gel igienizzanti e DPI durante il soggiorno
Il 66% gradisce il distanziamento sociale negli spazi comuni dell’hotel
Il 58% afferma che il check-in / out contactless è una misura “molto importante”
La maggior parte degli hotel ha reso più efficaci le proprie misure di pulizia, in molti casi indicando con una apposita sigillatura sulla porta della camera che nessuno fosse entrato da quando erano state effettuate le operazioni di disinfezione.
Quali misure di sicurezza saranno adottate come “nuova normalità” in futuro?
La percezione è che la “nuova normalità” abbraccerà una pulizia più profonda e accelererà l’adozione di soluzioni senza contatto, biometriche e, in ultima analisi, più tecnologiche all’interno del percorso del cliente.
- Il 61% pensa che una pulizia più frequente e più profonda delle aree comuni continuerà in futuro
- Il 50% afferma che i check-in contactless diventeranno la “nuova normalità”
Gli hotel desiderano che i clienti siano sempre informati rispetto alle misure di prevenzione da loro adottate, in ogni fase del viaggio
I programmi fedeltà sono stati congelati per evitare che i Members possano perdere il proprio status e i punti accumulati durante il periodo in cui non hanno potuto viaggiare
Il 75% degli albergatori si aspetta che la flessibilità nelle modifiche e cancellazioni sia il motore della ripartenza a breve termine, poiché garantisce ai clienti le tanto attese rassicurazioni rispetto a possibili cambiamenti nei programmi di viaggio futuri
Noleggio Auto
Particolarmente in questo periodo di ripresa, la formula dell’auto a noleggio è stata considerata la scelta più giusta per viaggi e trasferte in ambito nazionale. Offre al cliente un maggiore controllo sul proprio spazio personale e la possibilità di viaggiare isolati dagli altri.
Il 72% degli intervistati ha definito “molto importante” la pulizia dell’auto con disinfettanti specifici e la possibilità di ritirare la vettura “sigillata” a garanzia della pulizia accurata a cui è stata sottoposta.
Il 55% ha affermato che il pick-up della vettura in modalità contactless è importante e il 64% ha affermato che il distanziamento interpersonale nelle stazioni di noleggio è una priorità
Quasi tutti i partner automobilistici intervistati hanno dimostrato la volontà di ridurre l’interazione umana. Ciò prevede un investimento da parte loro consentire ai clienti di poter effettuare un più ampio ventaglio di operazioni in modalità self-service, tramite cellulare, tablet o direttamente online.
Uno degli esiti indiretti della pandemia a livello globale è stato il fatto di aver diminuito l’impatto ambientale. Le società di autonoleggio stanno sfruttando questa opportunità per concentrarsi sulle loro “Green Credentials” offrendo ai Clienti una compensazione delle loro emissioni di carbonio o incrementando il numero di auto elettriche nella propria flotta.
Agenzie di Viaggio
Dall’inizio della crisi, le agenzie di viaggio hanno svolto un ruolo chiave agendo come consulenti di fiducia in una situazione in rapida evoluzione, fornendo informazioni aggiornate sulle politiche dei fornitori e operando su modifiche e cancellazioni dei viaggi. E ora che le persone sono disposte a viaggiare di nuovo, la priorità per le agenzie sta cambiando ancora una volta: assicurare ai viaggiatori che è sicuro viaggiare.
Con l’entrata in vigore delle restrizioni di viaggio, le agenzie di viaggio e le TMC hanno dovuto affrontare una sfida operativa senza precedenti: gestire un enorme volume di cancellazioni e richieste di modifica. Hanno anche fatto fatica a rimanere aggiornati sulle politiche dei fornitori che sono cambiate frequentemente e comunicare tutto ciò ai loro clienti.
Grazie all’impegno dimostrato, i viaggiatori si rivolgono ora agli agenti di viaggio soprattutto per ottenere tutte le informazioni su igiene e sicurezza a loro utili (65%) e per poter contare su un supporto professionale in caso di necessità di modifiche e cancellazioni (23%). Anche i giovani, categoria di solito più orientata nel “fai da te”, iniziano a comprendere l’utilità di rivolgersi ad una agenzia di viaggi (39%).
Antonello Lanzellotto – UVET GBT SUPPLIER RELATIONS
